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“想方設(shè)法讓每一位患者滿意”大討論活動系列報道（一）

4月4日上午，北京中能建醫(yī)院在多媒體會議室隆重召開患者服務(wù)體系建設(shè)動員會暨“想方設(shè)法讓每一位患者滿意”大討論活動啟動會。華潤醫(yī)療集團副總裁吳新春、華潤醫(yī)療患者服務(wù)管理部高級經(jīng)理陳贊麗、北京中能建醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子成員、中層干部、職工代表200余人參加此次大會，院長、黨總支副書記郭愛民主持大會。

根據(jù)華潤醫(yī)療控股有限公司《關(guān)于開展華潤醫(yī)療患者服務(wù)體系建設(shè)的通知》要求，為加強北京中能建醫(yī)院患者服務(wù)體系建設(shè)，不斷提升北京中能建醫(yī)院患者滿意度、社會美譽度和品牌影響力，經(jīng)2019年3月18日院長辦公會研究，決定開展北京中能建醫(yī)院患者服務(wù)體系建設(shè)。此次會議之前，我院已分別于3月19日、3月29日召開過全體職工患者服務(wù)體系建設(shè)啟動大會、中層干部動員大會。

會議首先由華潤醫(yī)療患者服務(wù)管理部高級經(jīng)理陳贊麗宣講華潤醫(yī)療患者服務(wù)體系建設(shè)方案。她從體系、模式、體制幾個基本概念開始，解讀了服務(wù)、醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)院服務(wù)的價值以及“患者，不只是患者”、“患者對我們意味著什么？”的深刻內(nèi)涵，闡述了“以患者為中心，提升患者服務(wù)水平是適應(yīng)社會發(fā)展的必然趨勢；提升醫(yī)者服務(wù)意識是踐行仁心仁術(shù)的內(nèi)在要求”的深刻道理。她在宣講中指出，構(gòu)建“以患者為中心，想方設(shè)法讓每一位患者滿意”的患者服務(wù)體系是醫(yī)院實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級的重大舉措，而發(fā)揮服務(wù)體系能力是提高核心競爭力的關(guān)鍵所在。

黨總支書記、副院長易昌和宣讀了北京中能建醫(yī)院患者服務(wù)體系建設(shè)實施方案。他指出，在我院的經(jīng)營發(fā)展進(jìn)入瓶頸階段，建立有效的患者服務(wù)體系，加入醫(yī)聯(lián)體是我院走出困境的關(guān)鍵一步。從醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展來看“以患者為中心＂提升患者服務(wù)水平是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的需要，是提升醫(yī)者服務(wù)意識,踐行仁心仁術(shù)的需要，是實現(xiàn)醫(yī)院轉(zhuǎn)型升級的需要，也是提高醫(yī)院核心競爭力的需要。我院將以華潤醫(yī)療患者服務(wù)體系建設(shè)方案為指導(dǎo)，全面動員全院職工積極參與，通過全員大討論，共同完成我院患者服務(wù)體系建設(shè)目標(biāo)，實現(xiàn)賦能增值，推動我院高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展。

副院長、工會主席、患者服務(wù)總監(jiān)高玉霞對我院開展“想法設(shè)法讓每一位患者滿意”大討論活動作具體工作部署。她在講話中強調(diào)，開展“想法設(shè)法讓每一位患者滿意”大討論活動的目的，就是按照“全員、全程、全方位”的基本要求，以患者為中心，以問題為導(dǎo)向，通過全員討論、問題整改、崗位承諾，切實增強服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，拓展服務(wù)范圍，創(chuàng)新服務(wù)活動，提高服務(wù)質(zhì)量，想方設(shè)法讓每一位患者滿意，全面提升醫(yī)院的社會美譽度和品牌影響力。醫(yī)院的黨政工團組織、醫(yī)院各臨床科室、醫(yī)技科室、后勤服務(wù)科室及相關(guān)協(xié)作單位和全體員工要高度重視，各級領(lǐng)導(dǎo)要充分發(fā)揮帶頭作用，層層掛鉤、深入一線，全員參與、落實到位。要圍繞“學(xué)習(xí)貫徹指示精神”開展討論，提高政治站位。圍繞“仁心仁術(shù)、康澤天下”開展討論，踐行文化理念。圍繞“患者對我們意味著什么”開展討論，轉(zhuǎn)變認(rèn)識態(tài)度。圍繞“以患者為中心深化改革”開展討論，堅持問題導(dǎo)向。圍繞“提升患者服務(wù)體驗”開展討論，體現(xiàn)服務(wù)成效。患者服務(wù)體系建設(shè)是一項長期持續(xù)性工作，全院職工要以主人翁的態(tài)度積極參加這場大討論，不走過場，凝聚共識，精心組織。認(rèn)真把握大討論的每一個環(huán)節(jié)，組織好每一個階段的重點。各科室要精心籌劃安排，使大討論活動做到時間、內(nèi)容、人員、效果四落實，以大討論為開端，扎實推進(jìn)醫(yī)院創(chuàng)新發(fā)展、高質(zhì)量發(fā)展。

緊接著職工代表表態(tài)發(fā)言，他代表北京中能建醫(yī)院全體職工表示，醫(yī)院是一座愛心的殿堂，是一個個愛心天使駐扎的營地，健康所系，性命相托，是我們每一個人的誓言。努力踐行華潤醫(yī)療仁心仁術(shù)，康澤天下的理念，建設(shè)患者服務(wù)體系，是弘揚和傳承了大醫(yī)精誠，懸壺濟世醫(yī)學(xué)文化精髓，踐行醫(yī)者仁心的使命。相信我們?nèi)珕T努力，上下齊心，一定能把患者服務(wù)體系建設(shè)好，最終把我們醫(yī)院建成患者認(rèn)可，社會認(rèn)同，社會效益及經(jīng)濟效益突出的醫(yī)院。

華潤醫(yī)療集團副總裁吳新春代表華潤醫(yī)療集團做重要講話，他指出，患者服務(wù)體系建設(shè)是國家的期待，患者的要求，是一個極其復(fù)雜的、瑣碎的、長期的、艱巨的工作，是一個走心的過程。我們從事的是醫(yī)生這個高尚的事業(yè)，整個社會對我們有非常高的認(rèn)可，“以患者為中心”提升患者服務(wù)水平既是醫(yī)院適應(yīng)社會發(fā)展的必然趨勢也是我們?nèi)A潤醫(yī)療人踐行仁心仁術(shù)的內(nèi)在要求。通過建設(shè)“以患者為中心”的患者服務(wù)體系，既是全面推動醫(yī)院實現(xiàn)組織變革、流程再造、績效評價等方面轉(zhuǎn)型升級的重大舉措，更是提高醫(yī)院核心競爭力，實現(xiàn)醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展的關(guān)鍵所在。他在最后對北京中能建醫(yī)院全體職工長期保持積極進(jìn)取，不斷開拓的精舍狀態(tài)表示敬意！

北京中能建醫(yī)院郭愛民院長在大會最后做表態(tài)發(fā)言，他首先對吳新春總、陳贊麗博士出席北京中能建醫(yī)院患者服務(wù)體系建設(shè)動員會和“想方設(shè)法讓每一位患者滿意”大討論活動啟動會表示由衷的感謝。他指出，吳新春總、陳贊麗博士從理論上到實踐，由淺入深，給我們上了一堂生動的培訓(xùn)課，接下來我們有很多工作要做，希望領(lǐng)導(dǎo)今后繼續(xù)支持我們的工作。今后，北京中能建醫(yī)院將在華潤醫(yī)療的帶領(lǐng)下，黨政工團齊抓共管，大力宣傳服務(wù)體系建設(shè)對醫(yī)院發(fā)展的重要意義，全體職工要把此項工作牢記在腦海里，融化在血液中，落實在行動上，推動醫(yī)院服務(wù)朝更專業(yè)更高效的方向發(fā)展。結(jié)合北京中能建醫(yī)院患者服務(wù)體系建設(shè)方案，通過持續(xù)改進(jìn)不斷提升患者滿意度，打造出具有北京中能建醫(yī)院特色的患者服務(wù)體系。